Навстречу людям. Слагаемые достойного сервиса

658

…Кто-то когда-то очень верно подметил: «Жизнь – это то, что проходит, пока вы строите планы». А в Лиманской объединенной территориальной громаде, одной из самых крупных в Украине, не просто строят планы – их уверенно воплощают в жизнь. Убедительным тому подтверждением является деятельность Центра предоставления административных услуг. Это структурное подразделение, запуск которого состоялся в 2017-м году, в предельно короткие сроки снискало себе заслуженную популярность. И немудрено, ведь здесь созданы прекрасные условия для людей, а количество оказываемых услуг на сегодняшний день превышает 150. Подробнее на эту тему мы беседуем с начальником упомянутого центра Мариной Михайловной Ройко.

– Марина Михайловна, первый вопрос к Вам, можно сказать, традиционный: с чего все начиналось?

– Откровенно сказать, фактически «с чистого листа». Предыстория сводится к тому, что в наличии имелась единственная комната для предоставления административных услуг, в которой работал один сотрудник. Понятное дело, что мы не могли замыкаться в столь узких рамках, совершенствование, по сути, было велением времени. После принятия соответствующего решения Лиманским городским советом процесс, как говорится, пошел. Участие во всевозможных перспективных проектах в конечном счете привело к тому, что наш Центр привлек внимание немецкого проекта «Джи-Ай-Зэт». Это дало нам новый импульс к дальнейшему развитию и расширению площадей. Иначе говоря, вместо прежней комнатушки был выделен весь первый этаж админздания Лиманского городского совета. Кстати, по линии проекта «Джи-Ай-Зэт» мы получили новую мебель, компьютерную технику с программным обеспечением нового поколения, другое необходимое оборудование. Что еще примечательно, в конференц-зале был установлен современный проектор с большим экраном. Само собой, это в разы увеличило возможности Центра, позитивно сказалось на имидже местной власти. Но самое главное – мы сделали серьезный шаг навстречу людям, подняли комфорт на качественно новый уровень. Можно без преувеличения сказать: обновленный Центр максимально приблизился к европейским стандартам.

– Что и говорить, изменения поразительны, несопоставимы с тем, что было раньше. Но Вы ведь не собирались останавливаться на достигнутом?

– Безусловно, нет. Ведь успешен тот, кто идет вперед, а не тот, кто почивает на лаврах. Поэтому следующим шагом после технико-программного обеспечения был ремонт, выполненный на занимаемом нами первом этаже. Помимо этого, также докупили канцелярские принадлежности и недостающую мебель. Что, конечно же, повысило рейтинг Центра в глазах наших многочисленных клиентов. Особо хотелось бы подчеркнуть, что ремонтные работы стали возможными благодаря государственной субвенции и средствам местного бюджета. А что касается канцтоваров и дополнительной мебели, то здесь было достаточно финансирования на местном уровне. При общей стоимости проекта 5,6 миллиона гривен средства в долевом соотношении распределялись так: более 3 миллионов гривен – это весомая субвенция из госбюджета, 872 тысячи 300 гривен были предоставлены в рамках поддержки со стороны немецкого проекта «Джи-Ай-Зэт», и, наконец, 831 тысяча гривен выделена из местного бюджета.

– Факты и цифры, бесспорно, впечатляют. Но интересует еще такой нюанс. Что подразумевается под социальным офисом, который вступил в действие совсем недавно?

– Это, если можно так выразиться, «многое в одном». То есть значительное количество услуг предоставляется в одном помещении, что очень удобно для наших посетителей.

– Уже упоминалось о том, что Центр предоставляет гражданам более 150 услуг. А какие из них наиболее распространенные?

– Смотрите, если человека интересуют земельные вопросы, то можно получить необходимую выписку, статистическую справку, зарегистрировать земельный участок, произвести нормативно-денежную оценку. Говоря же о социальной сфере, спектр услуг также достаточно широк – начиная от регистрации места проживания до выдачи справок о смерти. Немаловажно и вот еще что. Весьма востребован и наш отдел градостроительства и архитектуры, обслуживающий город. Как это выглядит на практике? Не затруднительно для посетителей. Они приносят необходимый пакет документов нам, а мы уже выходим на архитектуру Донецкой области. То есть отношения с клиентами выстраиваются таким образом, чтобы им доводилось меньше обивать пороги различных инстанций.

– Вопрос начистоту: не ассоциируется ли у населения теперешний Центр предоставления административных услуг с бюрократическим учреждением?

– Отвечу так: мы прилагаем максимум усилий, чтобы разрушить прежние стереотипы, когда для беготни по инстанциям человеку надо было иметь железные нервы и жертвовать массой драгоценного времени. А теперь все иначе – люди могут в одном месте получить значительно больше услуг в комфортных условиях, общаясь с улыбчивым, приветливым персоналом. Мы работаем так, чтобы, однажды побывав у нас, вновь хотелось обратиться именно сюда. Нынешний Центр – это несопоставимо большее окно возможностей и достойный сервис. Обратите внимание, наш персонал работает без перерыва, подменяя друг друга – и для тех, кто ранее сталкивался с бюрократической системой прошлых лет, это настолько непривычно – но это факт. Мы создали и совершенствуем принципиально новый формат отношений между посетителями и сотрудниками Центра. Не клиенты для нас, а мы для клиентов – это основа основ, подлинно европейский подход к делу.

– И, конечно же, в разы выросла посещаемость вашего Центра…

– Не то слово! Можете себе представить: если в былые времена численность посетителей у нас составляла 350-400 человек ежемесячно, то нынче, после успешной реализации проекта обновления Центра предоставления административных услуг, тот же показатель вырос до 150 клиентов ежедневно. Но и это еще не предел. Дополнительный приток посетителей обеспечит социальный офис, который, как уже говорилось, ранее успешно запущен. Наряду с этим мы практикуем и мобильный офис, регулярно выезжающий по населенным пунктам, входящим в состав Лиманской объединенной территориальной громады. Более того, мы уже располагаем оборудованием для оформления и выдачи паспорта гражданина Украины, а также биометрических паспортов. В настоящее время мы ожидаем подключения соответствующего канала к уже смонтированному оборудованию, и, полагаю, к Новому году эти услуги будут предоставляться. То есть мы непрерывно совершенствуемся, работаем на увеличение посещаемости нашего Центра.

– Лиманский Центр предоставления административных услуг – в Донецкой области он был создан одним из первых?

– Не одним из первых, а первым. Именно в Лиманской объединенной территориальной громаде появилось это учреждение. Мы первыми вступили в Ассоциацию Центров предоставления административных услуг и сегодня стремимся достойно держать марку. Начинали мы, как уже упоминалось в этом интервью, «с чистого листа». Ясное дело, тогда не обходилось без трудностей. Но сегодня мы уже, не скрою, достигли определенного уровня и считаем, что можем обмениваться опытом с коллегами из других областей Украины. Полагаю, у нас есть чему поучиться и другим объединенным территориальным громадам Донецкой области.

– А с деятельностью каких Центров предоставления административных услуг Вы имели возможность ознакомиться?

– В качестве примера могу привести аналогичные учреждения в Лисичанске, Сумах, Киеве, Ивано-Франковске. Есть и опыт зарубежных поездок – в Польшу, Литву. Каждый из увиденных нами Центров по-своему интересен и своеобразен, но если говорить о том, какие из них больше всего понравились… Вы знаете, тут могу назвать Центры в Киеве и в Ивано-Франковске. Занимаемая площадь внушительных размеров, очень многочисленный персонал, сервис на высоте – все это однозначно присутствует. И тем не менее мы не намерены уступать своим коллегам. Сейчас, повторю еще раз, мы предоставляем нашим клиентам 151 услугу, но их перечень в дальнейшем будет расширяться. Нововведения продолжаются – ожидаем внедрения у нас системы электронной очереди, информационного киоска, ID-сканеров для паспортов, а также мобильного чемоданчика администратора. Таким образом, появится возможность выезжать к маломобильным людям – и здесь мы, опять-таки будем первыми. Тут, конечно же, очень сопутствовало то обстоятельство, что мы выиграли грант по Программе ПРООН «Відновлення та розбудова миру».

— Марина Михайловна, позвольте поинтересоваться, какова численность Вашего персонала?

— Он немногочислен: управляющий, заместитель и восемь администраторов. У нас все с высшим образованием – таково обязательное требование при приеме на работу. Знаете, администратор – это такой себе универсальный солдат, который должен уметь все или почти все. По образованию наши сотрудники – бухгалтеры, экономисты, представители других специальностей. В основном, коллектив у нас молодой, но тем не менее достаточно подготовленный в профессиональном плане. Честно говоря, даже трудно отметить кого-то из лучших – но я бы назвала своей опорой заместителя Наталию Юдину. В трудные моменты она всегда приходит на помощь. Из числа администраторов все же приведу в пример Алену Кобцеву, Ларису Григорьеву, которым присуще особое отношение к жизни и выполняемой работе. Конечно же, в рабочем порядке могут возникать какие-то спорные моменты – но ведь все мы знаем: в споре рождается истина.

– Какова роль мэра Лимана Петра Цимидана в деятельности Центра?

– Самая что ни на есть приоритетная. Мы непосредственно подчинены ему, и Петр Федорович, несмотря на огромную занятость, никогда о нас не забывает, находит время для решения актуальных проблем. Вот, к примеру, стоимость отдельных услуг людям приходилось оплачивать в банке, находящемся за пределами нашего Центра. Конечно же, это доставляло немалые неудобства, и когда мы обратились с просьбой к Петру Федоровичу посодействовать в решении данного вопроса – поддержка не замедлила последовать. Уже проведен необходимый тендер, подписан соответствующий договор, и скоро у нас будет установлен банковский терминал. Данный шаг позитивен во всех отношениях, и, надеемся, наши клиенты оценят это по достоинству. Конечно, контингент у нас непростой, учитывая нынешнюю крайне тяжелую ситуацию и 30 тысяч официально зарегистрированных переселенцев. Но к каждому человеку нужно найти свой «ключик», что мы и стараемся делать.

– А какой Вам видится дальнейшая перспектива развития Центра?

– Тут, как нельзя лучше, подходит известная поговорка – выше головы не прыгнешь. Иными словами, несмотря на все наши желания, мы не окажем больше административных услуг, чем прописано в действующем законодательстве. Я говорю о Постановлении №523, которым регламентирована наша деятельность. Здесь действуют четко оговоренные рамки, выйти за которые мы не имеем права. Правда, если несколько изменится законодательство в сфере ЗАГСа, то была бы возможна услуга «Три в одном». Имеется в виду выполнение всех регистраций по факту рождения ребенка. Но как будет складываться ситуация дальше, покажет время. А мы не намерены от него отставать.

Андрей Ефименко, Витольд Надеждин